Le médiateur de l’AMF a présenté son rapport 2009 décrivant l’activité des deux principales missions du service de la médiation : les consultations (réponses aux demandes d’information et aux dénonciations des épargnants) et les médiations (résolutions amiable des litiges). Le médiateur y rend compte également de sa participation au réseau FIN-NET des médiateurs financiers européens et de sa contribution aux travaux de la Commission européenne, notamment sur les processus de résolution amiables des litiges, les recours collectifs et le système harmonisé des plaintes des consommateurs.
Chiffres-clés 2009. – 2029 demandes ont été reçues en 2009 se répartissant en 1294 demandes de consultation et 735 demandes de médiation.
Au cours de 2009, 2178 dossiers ont été traités dont 1291 consultations et 887 médiations.
75 % des dossiers de consultation ont été clôturés dans le mois de leur réception.
Le nombre de médiations traitées a augmenté de 20 % en 2009, avec 887 dossiers instruits contre 739 en 2008. 81 % de ces dossiers ont été clôturés dans les six mois de leur ouverture. 5 2% des requêtes éligibles à la médiation et ayant pu donner lieu à instruction contradictoire ont abouti à un accord.
Répartition des consultations. – Les opérations financières demeurent la source principale des questions reçues par le service.
Chaque offre publique d’achat, garantie de cours ou retrait obligatoire suscite des interrogations de la part des investisseurs sur les modalités de fixation du prix et la portée du visa de l’AMF. De la même façon, les augmentations de capital génèrent des questions sur le calendrier de l’opération et sur les modalités de mise en oeuvre, notamment sur le sort des droits préférentiels de souscription non exercés par leurs titulaires.
La mise en place, en mars 2009, par NYSE Euronext de nouvelles fonctionnalités pour son marché européen des warrants et certificats a suscité de nombreuses questions. Afin d’améliorer le nouveau système au bénéfice des investisseurs, le service de la médiation a mis en place avec Nyse Euronext un système d’échange d’informations non confidentielles sur le contenu des réclamations et des questions reçues par l’AMF.
A l’annonce de l’affaire Madoff, le service a reçu de nombreuses questions d’investisseurs souhaitant savoir si leurs fonds étaient touchés ou non. Certains investisseurs souhaitaient également obtenir des explications concernant la procédure de scission d’OPCVM, notamment, la création de side pocket.
Répartition des médiations. – Les réclamations concernant la commercialisation d’OPCVM ont constitué, en 2009, la principale problématique des médiations. En particulier, le service a achevé l’instruction de 348 demandes relatives à un même fonds souscrit en 2001 et 2002 pour lequel les investisseurs se plaignaient d’une mauvaise commercialisation de la part de leur conseiller financier. Parmi les 175 dossiers clôturés, 111 ont donné lieu à une proposition de dédommagement, soit un taux de résolution amiable de 64 %.
Une douzaine de dossiers de médiation concernant l’affaire Madoff ont été traités. Bien que pour quelques dossiers, la procédure de médiation ait déjà permis de rétablir les relations entre les clients et leurs intermédiaires et que des gestes commerciaux aient été consentis, dans la plupart des cas, les établissements ont été réticents à une solution amiable avec leurs clients compte tenu des procédures judiciaires engagées.
Perspectives. – Dans le cadre de son plan stratégique adopté en juin 2009, l’AMF a souhaité donner une plus grande visibilité à ses relations avec les investisseurs particuliers en créant la Direction des relations avec les épargnants. Il a également été décidé de renforcer la médiation afin, notamment, de permettre une réponse la plus rapide possible aux litiges dont elle est saisie sans préjudice de la qualité des réponses.
28 mai 2010
